2.搭建系统
2.1 注册iLiveHelp公司账号
在使用 iLiveHelp 平台服务之前，您首先需要访问 www.itecheasy.com.cn 网站注册一个 iLiveHelp 公司帐号。在注册帐号时，您必须使用一个有效的电子邮件地址。密码可以是包含数字、字母和下划线在内的任意字符组合，但密码的开始及结尾不允许为空格。
iLiveHelp 公司账号作为 iLiveHelp用户的唯一标识。通过它可以产生该公司账号下的客服账号。见图2-1
图2-1
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2.2 登录后台
iLiveHelp网站后台管理具有如下功能：
1、开通及激活客服账号。
2、生成iLiveHelp页面标签。
3、客户离线留言管理。
4、设置主动邀请。
5、设置客户端广告。
6、查看网站访问统计信息。
7、查看客服人员工作量统计信息。
8、用户注册信息管理。
iLiveHelp公司账号和客服账号都可以登录网站后台管理，但是具有不同的权限：
公司账号登录：登录的时候将公司账号和客服账号栏都填入公司账号。登录以后被赋予管理员权限，具有后台管理的所有功能。见图2-2
图2-2
客服账号登录：只有在公司账号激活了某个客服账号以后，该客服账号才能够登录后台管理。客服账号在后台管理中的权限比较低，只有查看后台的功能。见图2-3
图2-3
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2.3 激活客服账号
iLiveHelp 在默认的情况下会为每个注册的用户生成一个免费的客服账号。但是用户只有登录后台并激活账号以后才能使用系统。
iLiveHelp 客服帐号是根据客服帐号的产生的先后顺序在“公司帐号”的“@”前面加客服编号产生。
具体的操作流程为：
登录后台 --> 客服账号管理 --> 激活账号
图2-4
图2-4 表示一个已被激活的客服账号。
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2.4 生成标签代码
iLiveHelp 标签代码是 iLiveHelp系统嵌入的您的网站页面中的一段javascript代码。在加入此代码以后您的网站中会显示 iLivehelp标签图片和文字。再结合等下要下载并安装 iLiveHelp 客服端 您的系统就搭建完毕了。
iLiveHelp 标签分为两大类：
- 单席位标签:
一个标签只能包含一个客服账号，其他功能与多席位类似，适合中小网站使用。
- 多席位标签:
一个标签可以包含多个客服账号，适合用户访问量比较大，客服人员比较多的网站使用。标签显示不同的客服昵称，客户访问您网站的时候可以根据自己的需要与不同的客服人员对话。
生成标签具体的操作流程为：
登录后台 --> 获取标签 --> 选择单席位或多席位 --> 生成标签 --> 预览标签
图2-5 表示生单席位标签页面
图2-5
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2.5 插入标签代码
iLiveHelp 系统需要在您的页面插入一些 javascript 代码。目前 iLiveHelp 标签代码分为两类：
- 聊天代码：插入此标签可以实现聊天、文件传送、发送URL、客服转接等功能。这段代码主要负责客户与客服人员之间实际的交互。
- 网站统计代码：网站访问统计的入口，插入此标签以后可以实现：轨迹跟踪、主动邀请、网站统计、用户识别等功能。
对于聊天代码 iLiveHelp 又做了更细的分类。目前提供：固定标签 和 浮动标签 两大类。
所有 iLiveHelp 标签的代码使用了 web2.0 技术，采用纯静态的 javascript 语言实现，使得我们的标签基本上不会对您的页面加载速度造成影响。
通过下面几个步骤将告诉您如何将 iLiveHelp标签代码合理插入到您的页面中。
一、如何插入网站统计代码:
放入网站统计代码的最佳位置是您网站页面源码的 </body> 的前面一行，如果您的页面中没有这个标记，您可以将页面插入到 </html> 之前或者页面源码的最后面。
见图2-6
图2-6
二、如何插入固定聊天代码:
插入固定聊天代码以后 iLiveHelp 标签的图片或者文字就会在您网站固定位置显示。如果您要插入固定聊天代码，那您需要稍微了解下网页编辑知识，能页面源码中准确的找到需要插入固定聊天代码的位置。
见图2-7
图2-7
三、如何插入浮动聊天代码:
插入浮动聊天代码的时候，iLiveHelp 标签代码或者图片会在您页面左侧或者右侧上下浮动。浮动聊天代码插入方式跟网站统计代码一样。您只要将代码插入到网站页面源码的 </body> 的前面一行，如果您的页面中没有这个标记，您可以将页面插入到 </html> 之前或者页面源码的最后面。
见图2-8
图2-8
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2.6 下载安装客服端登录
经过以上几个大步骤您已经将 iLiveHelp系统发布到了您的网站上，但是您还需要安装 iLiveHelp 客服端到您的电脑。您只要到 iLiveHelp 客服端下载页面 下载客服，双击下载以后的 “iLiveH_Setup.exe” 程序就可以了。客服端登录界面，见图2-9
图2-9
好了，您的系统已经搭建完毕，可以正常使用。
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4.iLiveHelp 客服端功能介绍
4.1 客服端总体介绍
iLiveHelp 客服端主要分为登录窗口和主窗口部分。客服端是整个iLiveHelp 系统的主干，也是网站客服人员与客户交流的平台。
4.1.1 登录窗口
登录窗口是客服端的启动窗口，客服人员需要输入公司帐号、客服帐号与密码，才能登录 iLiveHelp 实时帮助系统。如图4-1
图4-1
其中，公司账号就是您在注册公司账号时候使用的邮箱，客服账号是您在登录网站后台时生成并激活的账号。
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4.1.2 主窗口->主菜单
主菜单包含以下菜单项：
系统菜单 - 自动回复、切换用户、查看所有聊天记录、退出
查看菜单 - 网站统计、后台管理
操作菜单 - 转接客服、编辑电子名片
工具菜单 - 自动回复短语管理、常用短语管理、公告编辑
帮助菜单 - 帮助说明、关于...
见图4-2
图4-2
系统菜单
自动回复--设置自动回复帮助客服人员不在时自动应答
切换用户--使用其他的客服帐号登陆
查看所有聊天记录--查看/查询、删除本客服与所有网站访问者的聊天记录
退出--退出iLiveHelp系统
查看菜单
网站统计--查看客服人员的网站统计信息
后台管理--登录当前客服人员的后台管理页面
操作菜单
转接客服--将当前聊天客户转接给另一个客服人员
编辑电子名片--编辑网站访问者的个人信息
工具菜单
自动回复短语管理--添加，修改，删除自动回复短语
常用短语管理--添加，修改，删除常用短语
公告编辑--添加，修改，删除公告内容
帮助菜单
帮助说明--关于iLiveHelp的帮助手册
关于…--显示iLiveHelp的版本及版权信息
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4.1.3 主窗口->工具栏
工具栏有常用短语、聊天记录、网站统计、编辑公告、转接客服、电子名片、后台管理、自动回复等几个快捷方式，功能与对应的菜单一样。
图4-3是工具栏的截图。
图4-3
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4.1.4 主窗口->用户列表区
用户列表区域主要有三个内容：
客服人员：包含的内容是同一个公司账号下面的所有客服账号。通过点击这些节点，当前登录的客服人员可以与其他在线客服的客服人员聊天、文件传送等操作。
客户：显示本次登录与您的对话的客户的节点。亮色的节点表示该客户当前在线，暗色的节点表示该客户已经离线。
离线消息：显示当前客服人员所有的离线留言条数量，双击可以进入后台查看留言，默认情况下没有提示，当客户给您留言的时候，离线消息后面会提示您当前拥有几条留言。
具体界面见图4-4
图4-4
客服人员不同状态详解：
 客服人员当前聊天对象的客服显示状态
 在线但不是当前聊天对象的客服显示状态
 有新消息但不是当前聊天对象的客服显示状态
 客服离线显示状态
客户不同状态详解：
 客户当前聊天对象的客户显示状态
 在线但不是当前聊天对象的客户显示状态
 有新消息但不是当前聊天对象的客户显示状态
 客户离线显示状态
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4.1.5 主窗口->客户访问轨迹列表区
客户访问轨迹列表区，主要显示当前正在访问您网站的客户的最新浏览页面，该客户的来源和进入网站的时间。同时也显示该客户所具有的邀请状态。
图 4-5 是客户访问轨迹列表区的部分截图：
图4-4
客户访问轨迹列表区各个选项说明：
IP地址：显示对应客户的IP地址。
地理位置：显示对应客户的所处的地理位置。
当前活动页面：显示对应客户最新的访问页面。
主动邀请状态：
客服人员在不同邀请权限条件下的主动邀请状态不一样：
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客服人员具备手动邀请的权限
访问者正在访问但未与客服聊天时，显示可以"主动邀请"的状态，可以右击鼠标右键主动邀请用户，主动邀请后显示"邀请中"，访问者客户端1分钟内接受邀请请求显示"聊天中",否则显示"不可邀请"。当客户的最新浏览页面刷新了换成别的页面，对于该客户的邀请状态还原成“主动邀请”。
- 客服人员具备自动邀请的权限
访问者正在访问页面但未与客服聊天时，显示"自动邀请"状态；
访问者接受邀请请求显示"聊天中"；如果客户拒绝您的主动邀请则显示"不可邀请"。
- 客服人员不具备邀请权限
访问者点击页面标签，与客服端聊天时显示"聊天中"状态；否则显示"不可邀请"。
进入网站时间：客户最早进入网站的时间。
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4.1.6 主窗口->聊天区
是客服人员与客户的实际交流区域。在这个区域客服人员可以给客户发送即时消息、传送文件、发送URL、发送常用语等。
图 4-5 是聊天区的部分截图
图4-5
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4.1.7 主窗口->访问者详细信息
访问者详细信息是跟主窗口上半部分的客户访问轨迹跟踪联系在一起的，通过双击某个客户的访问轨迹记录，就能够在访问者详细信息区内容显示该客户的详细访问信息。具体内容见图4-6
图4-6
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4.1.8 主窗口->聊天记录
对于每个与您对话的客户，您可以将界面切换到“聊天记录”区域，查看您与该客户的聊天记录。见图 4-7
图4-7
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4.2 响应对话请求
当访问者客户在您网站上点击iLiveHelp 标签（见图4-8）打开客户端聊天窗口，相应的客服人员将获悉该对话请求（如果该客服人员在线），该访问者将被添加到主窗口的用户列表中，同时桌面托盘栏的小图标会冒泡提示有新用户上线（见图4-9）。
图4-8
图4-9
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4.3 与客户对话
对话是指客服人员与访问者之间基于文本进行的交流。客服人员在对话窗口底部的文本输入框输入信息，然后单击发送按钮或者按下回车键将文本信息发送出去。
图 4-10 显示了一个客服端对话窗口实例。
图 4-11 显示访问者客户端输入信息时,客服端观察到访问者客户端正在输入信息。
图 4-12 显示了访问者客户端显示的对话窗口。
图4-10
图4-11
图4-12
iLiveHelp 客服端会自动帮您保存所有聊天记录
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4.4 查看访问轨迹和详细信息
先选择"用户访问轨迹列表"中的一个用户，再选择"访问者详细信息" ,或者鼠标双击 "用户访问轨迹列表"中的一个用户，
如图 4-13 所示
图 4-14 显示访问者访问轨迹和详细信息
图4-13
图4-14
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4.5 主动邀请
在客服人员具备手动邀请权限条件下，当访问者客户端在浏览有iLiveHelp检签的页面，但又未发起聊天请求，客服端显示该用户的状态"主动邀请"，可以主动邀请访问者客户端聊天。
图 4-15 显示客服端主动邀请访问者客户
图 4-16 显示访问者客户端弹出邀请窗口
注：访问者客户端在同一页面5分钟内不跳转到其它页面，用户访问轨迹区的该用户的信息会消失。
访问者客户端收到跳出的主动邀请窗口点击拒绝或1分钟内不点接受，客服端显示该用户不可邀请。
图4-15
图4-16
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4.6 发送URL
您与客户处于聊天状态中，点击聊天区中的"发送URL"，输入URL网址发送即可，我们不验证URL的有效性，所以您必需要确认您输入URL是正确的。注：URL的长度最大为300字符 见图 4-17
图4-17
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4.7 传送文件
您与客户处于聊天状态中，点击聊天区中的“发送文件”，选择要发送的文件点击发送即可。
注：文件大小不能超过4M，文件格式(扩展名)必须为doc、.xls、.txt、.rar、.zip、.gif、.jpg、.png、.dat。因为我们采用页面形式传输文件，如果您传入的文件过大您需要耐心的等待一段时间。图4-18是客服端传送文件的部分截图。
图4-18
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4.8 常用短语
常用短语的设置主要是为了方便您及时的回复客户提问。您可以点击聊天区的“常用短语”按钮编辑常用短语。常用短语可以拥有200个英文字符或者100中文字符，最多可以编辑20条。在客户对话的过程中，点击聊天区中的"常用短语"右边的下拉框，选择合适的文本内容，该文本内容会自动显示在聊天区域。图4-19 编辑常用短语界面截图
图4-19
图4-20 是用户选择某个一个常用短语直接回复客户的截图。
图4-20
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4.9 自动回复
当您不在电脑旁，点击自动回复下拉框，选择合适的自动回复短语，当客户发起与您的会话的时候就会收到自动回复的内容。您可以定义自动回复短语，点击菜单栏"工具"->"自动回复短语管理"，可在"自动回复短语管理"里面增加、修改、删除自动回复短语。图 4-21 是客户端接收到自动回复内容的部分截图。
图4-21
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4.10 切换用户
如果您想更改当前登录的客服账号，请点击菜单栏"系统"->"切换用户"，然后输入新的客服帐号和密码登陆。图 4-22 为切换用户的部分截图。
图4-22
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4.11 推送 URL
您与客户处于聊天状态中，客服人员点击"推送URL"按钮，在弹出的对话框中输入要推送的URL地址，选择"确定"后，
客户端将会直接调用浏览器打开该URL。由于这样的做法有点类似于弹出窗口，所以主动推送URL可能会被用户的网站拦截工具拦截。
图4-22
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4.12 转接客户
转接客户主要是为了实现客户在客服人员之间跳转。选择最合适的客服人员服务客户。首先选择某一个客户的节点，然后 右击－－转接客服（如图4-23）。
图4-23
单击以后会弹出客服列表窗口，选择您需要的转接的客服人员，点击确定即可。（如图4-24）
图4-24
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4.13 编辑公告
您可以通过选择工具菜单"公告编辑"或通过选择菜单项"工具"－"公告编辑"，打开公告编辑窗体，设定公告内容及对的URL，如图4-25所示。
图4-25
设定完成后，每个与该客服聊天的客户都可以看到公告，如图4-26 所示；点击公告标题，将会打开相应的URL，如图4-26 所示。
图4-26
注：只有收费用户才能编辑公告，免费用户只会默认的公告。
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4.14 客服人员直接对话
从 iLiveHelp1.5 开始，同一个公司账号下客服人员之间可以进行对话、文件传送等操作。
图 4-27 是两个客服人员直接对话的部分截图。
图4-27
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4.15 管理聊天记录
iLiveHelp1.5 对聊天记录管理进行了全新的改版。查询更加方便，对聊天记录进行了更加有效的分类。单击工具栏上的“聊天记录”按钮，就可以打开聊天记录查看界面。您可以选择查看全部，或者按日期进行分类。图4-28是聊天记录管理界面的截图。
图4-28
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4.16 用户识别及电子名片编辑
您可以编辑每一个跟您聊天客户的电子名片。电子名片可以记录客户的详细信息，比如：客户的姓名、电话、邮箱、网址等信息。当客户下次再与您对话的时候，系统就会自动调用该客户的电子名片，便于您更好的服务客户。图4-29是编辑电子名片的部分截图。
图4-29
图 4-30 是客户下次再来的时候的系统自动调用电子名片的内容。
图4-30
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4.17 卸载 iLiveHelp 客服端
您可以在到 开始－－程序－－iLiveH－－uninstall 卸载iLiveHelp客服端。见图4-31
图4-31
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5.iLiveHelp 网站后台功能介绍
5.1 获取标签代码
iLiveHelp 标签代码是 iLiveHelp系统嵌入的您的网站页面中的一段javascript代码。在加入此代码以后您的网站中会显示 iLivehelp标签图片和文字。
iLiveHelp 标签分为两大类：
- 单席位标签:
一个标签只能包含一个客服账号，其他功能与多席位类似，适合中小网站使用。
- 多席位标签:
一个标签可以包含多个客服账号，适合用户访问量比较大，客服人员比较多的网站使用。标签显示不同的客服昵称，客户访问您网站的时候可以根据自己的需要与不同的客服人员对话。
生成标签具体的操作流程为：
登录后台 --> 获取标签 --> 选择单席位或多席位 --> 生成标签 --> 预览标签
图5-1表示单席位生成标签页面
图5-1
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5.2 离线消息管理设置
在后台管理界面上点击“离线消息管理设置”，进入离线消息管理界面。系统会提示您同一公司账号下，所有客服人员的离线消息条数以及未读离线消息的条数。图5-2 表示离线消息管理界面。
图5-2
点击“查看”按钮查看对应留言的详细信息。见 图5-3
图5-3
另外如果您具有管理员权限，您还拥有删除离线留言的权限。
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5.3 客户端广告设置
在后台管理界面上点击“客户端广告”，进入客户端广告管理界面。您可以选择设置图片广告或者是页面广告。图 5-4 设定是图片内容。
图5-5
您可以通过点击 预览，查看设定的广告内容的显示效果。图5-5 表示 图5-4 设定的广告内容的显示效果。
图5-5
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5.4 客服帐号管理
在默认情况下，iLiveHelp 系统会为用户免费开通一个客服账号。只有收费用户才具有添加多个客服的权限。图5-6是客服账号管理的界面。
图5-6
您可以编辑每个客服人员的信息包括：客服昵称、客服账号的密码等。如果您修改了昵称，并且要在网站标签上显示，您必须要重新替换一次标签。图5-7是修改客服人员信息的操作截图。
图5-7
如果您是收费用户，并且有权限添加新的客服账号，您需要输入客服账号的昵称和密码。图5-8表示添加客服账号的操作截图。
图5-8
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5.5 注册信息设置
这一项是您在登录后台的时候可选操作。您可以填写您的联系方式及其他的相关信息，方便 iLiveHelp 为您提供更加周到细致的服务。图5-9是用户注册设置的部分截图。
图5-9
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5.6 数据分析
在 iLiveHelp 1.5 版本中，我们为您提供了更加详细的分析数据。新增了客服人员工作量统计的数据，管理员可以登录后台查看每位客服的人员的工作情况。
图 5-10 为数据分析总页面的截图：
图5-10
图 5-11 网站统计流量统计的截图：
图5-11
图 5-12 网站统计流量统计的截图：
图5-12
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5.7 主动邀请设置
通过主动邀请设置您设定 iLiveHelp 在您的网站所采用的邀请方式。
- 如果您设定的是手动邀请，那您必须要在客服端手动点击邀请 iLiveHelp 才会弹出邀请窗口。
- 如果您设定的是自动邀请，那您必须要指定具有自动权限的客服账号。只要该客服账号上线，您网站页面就会自动弹出邀请窗口。
图 5-13 为设定手动邀请的截图
图5-13
图 5-14 为设定自动邀请的截图
图5-14
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5.8 修改管理员密码
修改登录后台管理员的密码，如果您忘记了您密码。您可以在我们的密码找回页面输入您在注册时候使用的邮箱，我们会将密码发送到您的邮箱中。 见图 5-15
图5-15
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